با نسلی جدید از مشتریان روبرو هستیم و این نسل جدید قوانین تجارت را تغییر داده‌اند.
شرکت‌ها حالا تمرکز خود را از محصول به سمت رضایت مشتری و در ادامه وفاداری آنها تغییر داده‌اند.
چرا مشتریان وفادار برای ما سودمند هستند؟
پُر واضح است که مشتری وفادار هم بیشتر خرید می‌کند و هم افراد دیگری را برای خرید از ما ترغیب خواهد کرد. تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان بیشترین تاثیر در یک کسب‌وکار را دارند. پس جذب، حفظ و تبدیل مشتری به مشتری وفادار مهم‌ترین کار یک مدیر کسب‌وکار خواهد بود.
اما نکته بسیار مهم این است که مشتریان اکنون برای وفادار ماندن به یک کسب و کار به تجربه ای دلپذیر و بدون اصطکاک نیاز دارند و با در نظر گرفتن این موضوع، مدیریت مشتری بیش از هر زمان دیگری حیاتی است.
اما مدیریت مشتری چیست؟
هر کاری که انجام می‌دهید تا مشتری را حفظ کنید، بخشی از فرآیند مدیریت مشتریست. اما به صورت دقیق‌تر مدیریت مشتری؛ فرآیندها، شیوه‌ها، سیستم‌ها و برنامه‌هایی است که یک شرکت برای مدیریت روابط خود با مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه جدید استفاده می‌کند. اما مدیریت مشتریان نیاز به استراتژی و ابزار (نرم افزار مدیریت مشتریان و CRM) دارد که در ادامه در رابطه با آنها صحبت خواهیم کرد.
۳ عنصر اساسی یک استراتژی مدیریت مشتری
قبل از بررسی استراتژی‌های تبدیل مشتری به مشتری وفادار سه عنصر اساسی مدیریت مشتری را با هم مرور کنیم
• سفر مشتریان خود را درک کنید:
سفر مشتری را می‌توان از لحظه‌ای که مشتری با شما آشنا می‌شود تا زمانیکه اولین خرید را انجام می‌دهد، اطلاق کرد. مهم است که در این مسیر چه اتفاقی برای مشتری رخ می‌دهد.
• روی تجربه کاربری تمرکز کنید:
آیا کاربر در مواجهه با خدمت یا محصول تجربه خوبی را دارد؟ این مسئله بسیار مهم است که کاربر با محصول به راحتی کار کند و از آن نتیجه بگیرد.
• به یاد داشته باشید که مشتریان شما افراد هستند نه اعداد
دقت کنید که مشتریان افرادی هستند که باید با محصول شما ارتباط برقرار کنند و با آن کار کنند. آنها صرفا اعدادی روی کاغذ نیستند. آنها را در ذهن خود تصور کنید و برای ایشان شخصیت‌های فرضی (پرسونا) ترسیم کنید و براساس آن برای ایشان برنامه‌ریزی کنید.
با فرض اینکه این سه عنصر اصلی و اساسی را درک کرده‌ایم حالا سراغ استراتژی‌های تبدیل مشتری به مشتری وفادار می‌رویم.
۸ استراتژی اساسی تبدیل مشتری به مشتری وفادار
۱ - ایمیل هنوز هم بسیار مهم است
در جهان هنوز هم 3.8 میلیارد کاربر جهانی ایمیل وجود دارد که صرف نظر از محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید، تقریباً برای هر کسب‌وکاری، مخاطبان انبوه و موفقی را ارائه می‌دهد.
زیبایی ایمیل مارکتینگ این است که به کسب و کار شما یک خط ارتباط مستقیم به صندوق ورودی مشتریان یا سرنخ های جدید ارائه می دهد.
۲- چت پشتیبانی آنلاین با مشتری را فراموش نکنید
مردم دوست دارند احساس کنند که یک برند به آنها اهمیت می دهد. چت زنده روشی سریع و شخصی برای تعامل با مشتریان ارائه می‌دهد که به ایجاد پیوندهای قوی‌تر و در نهایت تقویت وفاداری مشتری کمک می‌کند. مشتری لازم نیست پشت خط تلفن بماند و براحتی و با فراغ بال متن خود را ارسال می‌کند و پاسخ خود ار دریافت می‌کند.
۳- از پیامک غفلت نکنید
گزارشات نشان می‌دهد افراد وقتی پیامکی شخصی‌سازی شده (مثلا در ابتدای پیامک نام خود را می‌بینند) دریافت می‌کنند نرخ باز کردن پیامک و پاسخ‌دهی تا عدد شگفت‌انگیز ۴۵ درصد افزایش می‌یابد و در برابر ایمیل با نرخ ۶ درصد قطعا پیروز میدان پیامک است.
۴- تقسیم‌بندی مشتریان مهم است
مشتریان خود را بخش‌بندی کنید تا بتوانید پیام‌های خود را دقیق‌تر و جذاب‌تر ارائه دهید. باید مشتریان بالقوه را با علایق مشترک گروه‌بندی کنید تا بتوانید هدف خود را با محتوای متناسب با نیازها و علایق آن گروه بهبود ببخشید. با این کار می‌توانید به صورت ویژه پیشنهاداتی جذاب به گروهی خاص ارائه دهید تا به راحتی نتواند از آن بگذرد.
برای مثال، یک فروشگاه کفش می‌تواند کمپین‌های جداگانه‌ای برای کفش‌های مردانه، کفش‌های زنانه و کفش‌های بچه‌گانه برگزار کند.
۵- ارسال نوتیفیکشین روی موبایل و وبسایت (پوش نوتیفیکیشن)
حتما دیده‌اید که در حال وبگردی هستید که ناگهان گوشه تصویر یک پیام تصویری با عنوانی جذاب ظاهر می‌شود. این یک پوش نوتیفیکیشن است که توسط یک ارائه دهنده محصول طراحی و براساس علایق شما برایتان ارسال شده است. شرکت‌ها حالا به صورت جدی از پوش نوتیفیکیشن برای جذب مجدد کاربران خود استفاده می‌کنند.
۶- صفحات فرود طراحی کنید
به عنوان یک کسب‌وکار یک تبلیغ در یک رسانه می‌دهید. حالا فردی تبلیغ را می‌بیند و به محصول شما علاقه‌مند می‌شود و روی تبلیغ شما کلیک می‌کند. این فرد به کجا منتقل می‌شود؟ به وبسایت شما، به شبکه اجتماعی شما،
شرکت‌های حرفه‌ای یک صفحه خاص مخصوص تبلیغ طراحی می‌کنند تا در قالب آن بتوانند پیشنهادهای خاص ارائه دهند؛ نام این صفحه، صفحه فرود یا لندینگ پیج است. مهم‌ترین نکته در این صفحه این است که با پیشنهادی جذاب کاربر را قانع کنید که اطلاعات تماس خود را وارد کند تا بتوانید در ادامه از این اطلاعات بهره ببرید.
۷- استفاده از افراد تاثیرگذار (اینفلوئنسر)
مشتریان به راحتی به برندها اعتماد نمی‌کنند اما به افرادی که مقبولیت اجتماعی دارند اعتماد دارند. افرادی که در حوزه کاری یا محصول شما مشهور هستند را بیابید و از طریق آنها محصولات خود را معرفی کنید.
۸- محتوای تعاملی و جذاب بسازید.
محتواهایی مانند آزمون‌ها، نظرسنجی، پادکست، ویدئو، اینفوگراف یا محتواهای آنلاینی مانند وبینار از این دست هستند. این محتواها در عین سرگرم کننده بودن باعث افزایش اطلاعات و دانش کاربران می‌شوند و بشدت مورد علاقه هستند.
حفظ مشتری در مقابل جذب مشتری
بارها این جمله را شنیدید که حفظ مشتریان سابق بسیار ارزانتر از جذب مشتریان جدید هستند. پس تلاش کنید با استراتژی‌های کارا به حفظ مشتریان خود بپردازید.
اما حفظ و پیاده سازی استراتژی ابزار هم نیاز دارد.
میزیتو نرم افزار CRM و مدیریت مشتری
برای پیاده سازی استراتژی وفادارسازی مشتریان یک نرم افزار مناسب یا ابزار نیاز دارید. ابزاری که امکان برنامه ریزی و تعریف تمامی مراحل را در اختیار شما قرار دهد و گزارشات مناسب بدهد.
در میزیتو:
برای هر مشتری، پرونده‌ای پویا تشکیل دهید و جهت مدیریت بهتر مشتریان، تیم مدیریتی و فروش می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتریان را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و از روند ارتباط با مشتری با خبر شوند.
• سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش با مشتری را در پرونده آن ثبت و گزارش آن را نیز در پرونده مشاهده نمایید.
• جهت طبقه‌بندی بهتر پرونده‌ها از برچسب‌ها استفاده کنید و هنگام نیاز بر اساس برچسب فیلتر کنید.
• کلیه وقایع، تماس‌ها و صورتجلسات مربوط به مشتری را ثبت و با تیم فروش به اشتراک بگذارید.
• اسناد مالی مرتبط با مشتری را ثبت و گزارش آن را در پرونده مشاهده نمایید.
• برای پیگیری مشتری، وظایفی برنامه‌ریزی، تعریف و به اعضای تیمتان ارجاع دهید.
ثبت‌نام، مشاوره و استفاده از نرم افزار مدیریت مشتریان و CRM میزیتو تا ۵ کاربر رایگان است. از همین امروز استفاده از میزتیو را آغاز کنید. Mizito.ir
